ข้อกำหนด SERVICE STANDARD ที่ทำขึ้นนี้ เพื่อวัตถุประสงค์ให้ลูกค้าผู้ใช้บริการ มีความพึงพอใจในบริการสูงสุด เพื่อความมั่นคงและยั่งยืน ในการดำเนินธุรกิจของบริษัทฯข้อกำหนดนี้จึงเป็นกรอกที่พนักงาน และผู้บริหารจะได้ใช้เป็นแนวทางในการบริหา รและปฏิบัติการเพื่อเน้นการบริการอย่างมีคุณภาพ และพัฒนาไปสู่การประกันคุณภาพในการบริการของบริษัทฯ ต่อไป
1. คุณลักษณะของบริการที่ดีซึ่งลูกค้าพึงได้รับ
         ได้แก่ความรวดเร็วในการบริการแบบ JUST IN TIME คือการบริการงานสำเร็จอย่างสมบูรณ์ให้ กับลูกค้าได้ทันตามเวลาที่กำหนดโดยจะต้องประกอบไปด้วย การจัดการที่ต้องมีระบบคุณภาพ ดังนี้
          1.1 การจัดการสร้างความรับผิดชอบแก่บุคลากรทุกระดับของบริษัทฯ ให้มีความรู้สึกในการรับผิดชอบและมีหัวใจบริการ (SERVICE MIND)
          1.2 การจัดการที่จุดสัมผัสบริการลูกค้า (CUSTOMER SERVICE)
          1.3 การจัดการที่กระบวนการให้บริการจริง (OPERATION) เพื่อคุณภาพของงานบริการ (SERVICE DELIVERY)
2. งานบริการหลักของกิจการ ประกอบด้วย
           งานบริการผ่านพิธีการศุลกากรสินค้าขาเข้า
           งานบริการผ่านพิธีการศุลกากรสินค้าขาออก
          งานบริการพิธีการศุลกากรคืนอากร
3. ข้อกำหนดการให้บริการสำเร็จอย่างสมบูรณ์ (SERVICE DELIVERY)
     งานบริการขาเข้า   : บริการผ่านพิธีการศุลกากรถูกต้องตามระเบียบและวิธีของทางราชการและ หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง จนจัดส่งสินค้าจากท่าเรือถึง จุดหมายปลายทางตามที่ลูกค้าต้องการในเวลาที่กำหนด
     งานบริการขาออก : บริการผ่านพิธีการศุลกากรถูกต้องตามระเบียบและวิธีของทางราชการและ หน่วยงานที่เกี่ยวข้องให้มีการนำสินค้าจากลูกค้า บรรจุตู้สินค้าที่ท่าเรือนำตู้ที่บรรจุสินค้าจากที่อยู่ของลูกค้า เข้าไปในท่าเรือที่ลูกค้ากำหนดไว้ โดยต้องทันตามระยะเวลาที่ได้มี การกำหนดไว้
4. กระบวนการให้บริการ (SERVICE PROCEDURE) ประกอบด้วย
          4.1 รับงานแจ้งสินค้านำเข้าหรือส่งออกจากลูกค้าโดยได้รับเอกสาร BY HAND โดย FAX หรือ E-MAIL
          4.2 ตรวจสอบเอกสารต่างๆ ที่จำเป็นในการใช้งานว่าถูกต้องและครบถ้วนหรือไม่
          4.3 การวางแผนกกำหนดระยะเวลาการสำเร็จของงาน
          4.4 ทำเอกสารใบขนสินค้าของกรมศุลกากร (สำแดงพิกัดอัตราศุลกากร , แจ้งปริมาณและมูลค่า) โดยวิธีการพิมพ์ หรือ COMPUTER
          4.5 ดำเนินการผ่านพิธีการศุลกากรตามระเบียบและวิธีของทางราชการ เพื่อให้ได้ใบขนฯที่สมบูรณ์ โดยวิธีระบบ MANUALและคอมพิวเตอร์ ONLINE กับกรมศุลกากร (ใบขนฯที่สมบูรณ์ คือได้ผ่านขั้นตอนของกรมศุลกากรจนสามารถนำไปใช้ในการตรวจ-ปล่อยสินค้าได้)
          4.6 เบิกภาษี (ถ้ามี) และสำรองจ่ายค่าใช้จ่ายที่จำเป็น
          4.7 ดำเนินพิธีการศุลกากรในการตรวจสินค้าให้มีการนำเข้าหรือส่งออก
          4.8 แก้ไขปัญหาอุปสรรคต่างๆ และหากไม่อาจดำเนินการให้เสร็จได้ภายในเวลาที่กำหนด ต้องแจ้งปัญหาและวิธีการแก้ปัญหาให้ลูกค้าทราบ)
          4.9 งานด้านปฏิบัติการต่างๆ เช่น การเคลื่อนย้ายสินค้าและการขนส่ง
5. วัตถุประสงค์ของการบริการความพึงพอใจของลูกค้าที่คาดหวังว่าจะได้รับ
          5.1 งานบริการสำเร็จอย่างสมบูรณ์ในเวลาที่กำหนด
          5.2 การทำเอกสารต่างๆ รวมถึงการผ่านพิธีการศุลกากรต้องถูกต้องแม่นยำ และปฏิบัติถูกต้องตามระเบียบของทางราชการ และหน่วยงานที่ เกี่ยวข้อง
          5.3 หากมีปัญหาหรือข้ออุปสรรคให้มีการแก้ไขให้สำเร็จโดยวิธีที่เหมาะสม มี MANUAL ที่เป็นมาตรฐาน มีการแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงปัญหาและ เสนอแนวทางแก้ปัญหา(PC. REPORT)
6. ยุทธศาสตร์ที่ทำให้การบริการมีคุณภาพ
          6.1 มีบุคลากรที่มีความรู้และประสบการณ์ที่จะทำงานให้มีคุณภาพสร้างความพอใจให้กับลูกค้า โดยมีจำนวนที่เพียงพอที่จะให้บริการอย่างมี คุณภาพและเน้นความสำคัญของทรัพยากรบุคคลขององค์กร
          6.2 มีอุปกรณ์และวัสดุที่จำเป็นต่างๆ เตรียมไว้อย่างพอเพียงในการให้บริการ
          6.3 ความสะดวกในการใช้บริการ โดยจัดหน่วยงาน CUSTOMER SERVICE ที่ให้บริการลูกค้าแต่ละรายโดยเฉพาะ และทำงานในระบบ ONE STOP SERVICE
          6.4 ผู้ให้บริการ ณ จุดสัมผัสของลูกค้าต้องได้รับการฝึกอบรมในการให้บริการและมี SERVICE MIND
          6.5 นำระบบ COMPUTER AUTOMATION มาใช้ในการให้บริการกับลูกค้า เพื่อความถูกต้อง แม่นยำ ไม่ผิดพลาดของการดำเนินการ
          6.6 ความถูกต้อง , คุณธรรม , จริยธรรม และธรรมาภิบาล หลักวิชาการและกฎหมาย
          6.7 การทำงานเป็น TEAM WORK และการฝึกอบรมที่ต่อเนื่อง มี ROYAL ต่อองค์กร
          6.8 การมีวิสัยทัศน์ และการจัดองค์กรแบบ NEW BUSINESS เพื่อรับการเปลี่ยนแปลงให้ทันสมัยกับการพัฒนาของลูกค้าและโลก หรือนำ หน้าคู่แข่งไปหนึ่งก้าวเป็นอย่างน้อย
          6.9 รักษาระดับความพอใจของลูกค้าให้มั่นคงและยั่งยืน
7. วิธีการปฏิบัติเพื่อให้การบริการมีคุณภาพ
          7.1 การบริหารงานเป็นระบบและมีนโยบายและเป้าหมายที่ชัดเจนเกี่ยวกับการบริการด้วยคุณภาพ
          7.2 มีกระบวนการในการควบคุม เพื่อให้งานมีคุณภาพ โดยระบบการตรวจสอบงานจากลูกค้าในระบบ COMPUTER NETWORK ONLINE ซึ่งลูกค้าสามารถติดตามงานได้จากโปรแกรม ELECTRONIC TRACKING ON WEB
          7.3 มีการกำหนดลักษณะคุณภาพของการบริการอย่างชัดเจนตามความต้องการของลูกค้า
          7.4 การมีนโยบายการบริหารสู่ความยั่งยืนในองค์กร ได้แก่
               1) การมีนโยบายบริการที่เป็นเลิศ JUST IN TIME - ACCURACY - REASONABLE
               2) ส่งเสริมการทำงานเป็น TEAM WORK
               3) การมีภาพลักษณ์ที่ดี BRAND IMAGE
               4) การให้ความสำคัญต่อทรัพยากรบุคคล HUMAN RESOURCE
               5) การจัดการเชิงคุณภาพ QUALITY MANAGEMENT
          7.5 มีกระบวนการควบคุมการให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้งานมีคุณภาพ โดยมีหน่วยงานติดตามผลการปฏิบัติงานโดยเฉพาะ ได้แก่ CUSTOMS SPECIALIST , CUSTOMER RELATION และมีหน่วยงานควบคุมในด้านเอกสารสำหรับการควบคุมการทำงาน โดยเฉพาะ
          7.6 มีวิธีการตรวจและประเมินคุณภาพ และมีการปรับปรุงพัฒนาการบริหารที่มีประสิทธิภาพ โดยมีศูนย์ฝึกอบรมของบริษัทฯ โดยเฉพาะ สำหรับให้การฝึกอบรมพนักงานให้มีความรู้และทักษะในการทำงาน
          7.7 มีระบบการตรวจสอบการทำงานภายใน INTERNAL AUDITOR และมีการประชุม MANAGEMENT REVIEW อย่างมีระบบ
8. มาตรฐานการบริการ (SERVICE STANDARD)
          งานบริการขาออก (EXPORT SERVICE) สามารถดำเนินการผ่านพิธีการทางศุลกากรจนสินค้าสามารถบรรจุหรือลากตู้ส่งออกได้ทันเวลา ตามวันซึ่งลูกค้ากำหนด (ETL.DATE) โดย 95% จะสามารถทำได้ตามกำหนดนี้
          งานบริการขาเข้า (IMPORT SERVICE) สามารถดำเนินการผ่านพิธีการทางศุลกากร และจัดส่งสินค้าให้ลูกค้าได้ภายใน 3-5 วัน หลังวัน เรือเข้า (ETA.DATE) หรือตามเวลาที่ได้มีการตกลงกับลูกค้าโดยไม่นับวันหยุดราชการ โดย 85% จะสามารถทำงานได้ตามกำหนดนี้
          งานบริการคืนอากร 19 ทวิ (DUTY REFUND) เนื่องจากการคืนอากร 19 ทวิ ของกรมศุลกากรมีหลายประเภท โดยทั่วไปจะสามารถ ดำเนินพิธีการทางศุลกากรในการขอคืนอากรได้ภายใน 30-45 วัน นับแต่วันยื่นชุดเอกสาร (โดย 80% ของงานบริการจะสามารถ ทำได้ตามกำหนดนี้)
               เงื่อนไขที่ไม่สามารถดำเนินการได้ตามมาตรฐาน (ปัจจัยภายนอกที่ควบคุมไม่ได้)
               (1) CUSTOMER DEFECT / ปัจจัยเกิดจากลูกค้า (CD) ลูกค้าต้องจัดส่งเอกสารที่จำเป็นในการดำเนินพิธีการทางศุลกากรก่อนวันบรรจุตู้หรือลากตู้ 2 วันสำหรับงานขาออก และ 3 วัน ล่วงหน้าก่อนวันเรือเข้าสำหรับงานขาเข้า และสำหรับงานคืนอากร 19 ทวิ ลูกค้าจะต้อง ส่งใบแนบคืนอากรขาเข้า และขาออกฉบับต้นฉบับก่อนการเริ่มต้นรับงาน สินค้าของลูกค้าไม่ตรงกับเอกสารของลูกค้า (CD)
               (2) OFFICIAL HOLIDAT DEFECT / ปัจจัยวันหยุดราชการ กำหนดเวลามาตรฐานจะไม่นับหยุดราชการ (HD)
               (3) MECHANDIZE DEFECT / สินค้าของลูกค้าไม่ตรงกับสำแดงในเอกสารของลูกค้าเอง (MD)
               (4) UNABLE DEFECT / เหตุสุดวิสัย (UD) เหตุสุดวิสัยอื่นๆ เช่น กรมศุลกากร หรือเจ้าหน้าที่มีการเปลี่ยนแปลงระเบียบหรือวิธีการ ปฏิบัติงาน โดยไม่ได้แจ้งให้ทราบล่วงหน้า และสำหรับ การขอคืนอากรตามมาตรา 19 ทวิ เหตุสุดวิสัย ยังรวมถึงการที่งานได้รับการอนุมัติแล้ว แต่ทางราชการติดขัด เกี่ยวกับการจ่ายเงินคืนอากร ด้วยสาเหตุต่างๆ เช่น ไม่มีงบประมาณ หรือเป็นปัญหาของการออก เช็คของหน่วยราชการ (UD = UNABLE DEFECT)
               (5) URGENTCASE / กรณีงานเร่งด่วน หากลูกค้าประสงค์ที่จะให้มีการทำงานบริการขาเข้าและขาออกให้เร็วกว่ามาตรฐาน การบริการของบริษัทฯ ตามที่กำหนด ลูกค้าจะต้องแจ้งเป็นลายลักษณ์อักษรมายัง CS ผู้รับผิดชอบงาน ทั้งนี้ หาก CS พิจารณาว่าปฏิบัติได้หรือไม่ได้จะต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบเป็นลายลักษณ์ อักษรโดยเร็วที่สุด (CS จะต้องสอบถามความสามารถในการปฏิบัติงานจาก OP ประกอบการพิจารณา)
               วิธีการปฏิบัติ เมื่อได้รับหนังสือแจ้ง URGENT CASE จากลูกค้า
               (5.1) กรณีปฏิบัติได้
                         ก. ให้ CS หรือหัวหน้างานทำหนังสือแจ้งให้กับลูกค้าทราบ โดยระบุเงื่อนไขต่างๆ (หากมี
                         ข. ให้ CS มีคำสั่งไปยัง OP ที่รับผิดชอบงาน โดยใช้สำเนาฉบับในข้อ ก. เป็นคำสั่ง โดยต้องระบุวันที่และเวลาของการส่งมอบสินค้าให้ชัดเจน
               (5.2) กรณีปฏิบัติไม่ได้
                         ก. ให้ CS ทำหนังสือถึงลูกค้าแจ้งเหตุผลของการปฏิบัติไม่ได้
                         ข. หากลูกค้ายังยืนยันให้เป็น CASE URGENT ให้ CS นำเรื่องให้ทางหัวหน้างานเป็นผู้พิจารณา
                         ค. กรณีหัวหน้างานพิจารณาแล้วยังเห็นว่าไม่สามารถปฏิบัติงานได้ ก็ให้ทำหนังสือแจ้งลูกค้าเป็นลายลักษณ์อักษรอีกครั้ง พร้อมทั้งเหตุผลประกอบ
                         ง. ทั้งนี้ให้ CS ส่งสำเนาตามข้อ ค. 1 ฉบับให้กับฝ่ายการตลาดจัดเก็บ
Notice : มาตรฐานการทำงานและข้อกำหนดการบริการ และคู่มือการทำงานใน Web นี้ บริษัทฯ ขอ สงวนสิทธิ์ที่จะเปลี่ยนแปลง หรือแก้ไข หรือไม่ใช้บางส่วนหรือทั้งหมดได้ตามความเหมาะสม โดยมิต้องแจ้งเหตุผลและแจ้งล่วงหน้า หรือไม่แจ้งให้ลูกค้าทราบก็ได้ บริษัทเราบริการ จำกัด / V-SERVE GROUP สิงหาคม 2543เป็นต้นไป