กระบวนการควบคุมการจัดการบริการที่ไม่ตรงตามที่กำหนด ในการดำเนินพิธีการศุลกากร สินค้าขาเข้าและสินค้าขาออก จะแบ่งออก
ได้เป็น 2 ประเภท คือ
1. กระบวนการจัดการสินค้าที่ไม่ตรงกับเอกสาร (ได้แก่ INVOICE และ PACKING LIST)
           1.1 บริการงานขาออก (EXPORT) งานบริการขาออกแบบที่บรรจุเข้าตู้ในท่าเรือ (CFS) เป็นหน้าที่ของตัวแทนบริษัทเรือ จะเป็นผู้รับผิดชอบในการบรรจุสินค้าเข้าตู้ จึงเป็นหน้าที่ของตัวแทนบริษัท เรือในการที่จะตรวจสอบสินค้ากับเอกสาร ได้แก่ INVOICE และ PACKING LISTสำหรับการบริการ งานบรรจุตู้ที่โรงงาน (CY)แบบบริษัทบริการในการบรรจุตู้ หรือแบบ LOGISTIC ทางลูกค้าจะต้องเตรียมสินค้าให้ตรงกับเอกสาร ได้แก่ INVOICE และ PACKING LISTทางบริษัทจะบรรจุโดยใช้แรงงาน และเครื่องทุ่นแรง เช่น รถยก FORK LIFT โดยมี เจ้าหน้าที่นับจำนวนสินค้า และเช็ค SHIPPING MARK และออกใบรับสินค้าหรือเซ็นรับในเอกสารของลูกค้า
          1.2 บริการงานขาเข้า (IMPORT) การตรวจสินค้าขาเข้าให้ตรงกับเอกสาร ได้แก่ INVOICE , PACKING LIST หรือ B/Lเป็นหน้าที่ของเจ้าหน้าที่นายตรวจสินค้าขาเข้าของกรมศุลกากรจะเป็นผู้ตรวจสอบ ซึ่งปกติทางกรมศุลกากรจะตรวจสินค้ากับเอกสารนำเข้า ดังนี้
            1) ชนิดของสินค้า
            2) ปริมาณสินค้า
            3) เครื่องหมายหีบห่อ / SHIPPING MARK
              หากสินค้าไม่ตรงกับเอกสาร และมีปัญหาในการปล่อยสินค้าไม่ได้ตาม กำหนดที่แจ้งไว้กับลูกค้า ต้องดำเนินการดังนี้(เช่น สินค้าถูกเจ้าหน้าที่ศุลกากรจับ)
            (1) ส่วนงานปฏิบัติการต้องดำเนินการแจ้งให้ CS ขอแผนกบริการลูกค้าขาเข้า ซึ่งรับผิดชอบงานทราบโดยเร็วที่สุด
            (2) แผนก CS จะต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบ โดยการรายงาน PC.REPORT หรือใบแจ้งรายงานปัญหาและการยืนยันการแก้ปัญหาให้ลูกค้า PROBLEM AND CONFIRM REPORT)
            (3) สั่งการให้ฝ่ายปฏิบัติการดำเนินการตามที่ลูกค้าสั่งการ หรือดำเนินการตามที่แผนกบริการลูกค้า จะได้มีการสั่งการตามที่เหมาะสม โดยยึดหลักนโยบายคุณภาพของบริษัทฯ
2. กระบวนการจัดการสินค้าที่เสียหาย
            2.1 งานบริการขาออก (EXPORT)
                 สำหรับกรณีที่พบสินค้าเสียหาย ไม่ว่ากรณีใดสำหรับการบริการบรรจุตู้ในท่าเรือ (CFS) เป็นหน้าที่ของเจ้าหน้าที่  ตัวแทนบริษัทเรือ ที่มีหน้าที่ในการควบคุมการบรรจุ หาก สินค้าค้าเสียหายเข้าตู้คอนเทนเนอร์ไม่ได้ ก็ให้จัดการแยกบรรจุตู้สินค้า หรือบรรทุกสินค้าใส่ รถเพื่อคืนลูกค้าและให้แจ้งแผนก CUSTOMER SERVICE ที่รับผิดชอบเพื่อแจ้งลูกค้าและทำใบ PC.REPORT (เอกสารแนบ 1) ขั้นตอนจเหมือนข้อ 1.2 (2) และ (3) หากเป็นการบรรจุตู้แบบ CY โดยบริษัทเป็นผู้บรรจุ ตู้ที่โรงงานลูกค้า หากพบสินค้าเสียหายก็ให้เจ้าหน้าที่ OP ที่คุมงานแจ้งเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบงาน ของลูกค้าให้นำสินค้ามาเปลี่ยนสินค้าให้ใหม่ กรณีนี้ไม่จำเป็นต้องทำ PC.REPORTยกเว้นลูกค้าจะมีการแจ้งชดใช้ค่าเสียหาย
            2.2 งานบริการขาเข้า (IMPORT)
                 หากในระหว่างการตรวจสินค้า หรือขนส่ง-ขนถ่าย สินค้าทุกขั้นตอนได้พบสินค้าเสียหาย ได้แก่ แตก , ชำรุด , เปียกน้ำหรือขาดหายโดยมีวิธีการปฏิบัติ ดังต่อไปนี้
                 1) ฝ่ายปฏิบัติการขาเข้า (OPERATION) ต้องดำเนินการ ดังนี้
                        (1) สำรวจตรวจสอบลักษณะของความเสียหายว่ารุนแรง หรือไม่โดยให้ถ่ายรูปสินค้า ที่เสียหายส่งให้แผนก CUSTOMER SERVICE
                        (2) แจ้งตัวแทนบริษัทเรือ หรือ TALLY ของเรือ ให้มาสำรวจความเสียหาย และออกใบ SURVEY หรือหมายเหตุไว้ใน TALLY SHEET
                        (3) แยกสินค้าที่เสียหายออกจากสินค้าดี (หากทำได้) ปิดฝาหรือปิดผนึก หรือซ่อมแซมหีบห่อ
                        (4) แจ้งให้แผนกบริการลูกค้า (CUSTOMER SERVICE) ที่รับผิดชอบ เพื่อแจ้งให้ ลูกค้าทราบโดยวิธีรายงาน PC.REPORT และ ดำเนินการตามที่แผนกบริการลูกค้าจะสั่งการ
                        (5) การสั่งปล่อยสินค้า ต้องหมายเหตุไว้ในใบส่งสินค้าให้ชัดเจนและครบถ้วน หากความเสียหายเกิดขึ้นในขณะส่งหรือขณะที่ขนถ่ายสินค้าลงจากรถ หรือพบว่า สินค้าเสียหายเพิ่มเติมหรือลดลงจากข้อที่ 1 ก็ให้ดำเนินการตั้งเหมือนข้อ 4
                     2) ฝ่ายบริการลูกค้าขาเข้า (CUSTOMER SERVICE) ต้องปฏิบัติ ดังนี้
                        (1) รับเรื่องจาก OP หรือแผนกปฏิบัติการขาเข้า โดยสรุปลักษณะความเสียหาย และแจ้งลูกค้าพร้อมทำใบรายงานปัญหา และการยืนยันการแก้ปัญหาจากลูกค้า (PROBLEM AND CONFIRM REPORT) หรือใบ PC.REPORT
                        (2) ปฏิบัติตามคำสั่งของลูกค้า ว่าจะให้ดำเนินการอย่างไร เช่น แจ้งบริษัทประกันภัยหรือให้ลูกค้ายอมรับความเสียหายก่อนส่ง สินค้าเพื่อป้องกันถูกลูกค้าให้รับผิดชอบความเสียหาย
                        (3) หากพิจารณาว่าความเสียหายรุนแรง ก็ให้แจ้งให้ฝ่ายการตลาด หรือประธานกรรมการเพื่อที่จะได้พิจารณาสั่งการ
                        (4) ให้แผนกปฏิบัติการ (OP) ดำเนินการตามที่ลูกค้าสั่งการ หรือเป็นไปตามที่บริษัทได้สั่งการ
                        (5) ให้แผนกปฏิบัติการ (OPERATION) ทำหมายเหตุลักษณะความเสียหาย และจำนวนในใบส่งของให้ลูกค้าเซ็นชื่อรับให้ชัดเจน
            2.3 งานบริการคืนอากร (19 ทวิ) จะไม่มีปัญหาเกี่ยวกับสินค้าเสียหาย
                    การประเมินผล หลังจากที่มีการดำเนินการเกี่ยวกับสินค้าที่ไม่เป็นไปตามที่กำหนด (NCP) ทั้งประเภทที่ไม่ตรงกับเอกสารและประเภทที่เสียหายให้ แผนกบริการลูกค้า (CUSTOMER SERVICE) ซึ่งรับผิดชอบงานติดตามและประเมินผลปฏิบัติการ โดยให้ดำเนินการดังนี้
                    1. หากความเสียหายหรือความผิดพลาดเกิดจากการไม่ปฏิบัติให้เป็นไปตามคู่มือการทำงาน (PROCEDURE) ก็ต้องออกเป็น CA/PA REPORT เพื่อพิจารณาหาสาเหตุ และวิธีการป้องกัน และให้ตัวแทนฝ่ายบริหาร (MR. ประจำบริษัท นำเสนอต่อการประชุม MANAGEMENT REVIEW)
                    2. หากเกิดจากลูกค้าหรือปัจจัยภายนอกซึ่งควบคุมไม่ได้ ก็ควรเสนอแนะให้ลูกค้าทราบวิธีการป้องกันปัญหาไม่ให้เกิดในอนาคตโดยอาจใช้เป็นจดหมายหรือหนังสือผ่านทางฝ่ายการตลาด

หมายเหตุ : ขอสงวนสิทธิ์ซึ่งการดำเนินการอาจจะไม่ปฏิบัติตามคู่มือหรือมาตรฐานที่กำหนดนี้ ตามความเหมาะสม โดยมิต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบล่วงหน้า